奔馳近年來為何能在汽車市場中取得銷量和口碑的雙豐收？這個問題在很多媒體的報道中都有著不同的答案，今天則要從最近參加的奔馳車主體驗營活動談起。

上周末，2017梅賽德斯-奔馳車主體驗營活動在成都舉辦，“體驗營”活動從今年6月10日起，已先后在北京、廣州、杭州、太原、無錫、西安、成都等全國4大區域共7個城市舉行，超過4000位奔馳車主受邀參與其中，成都站是本次系列活動的到數第二站，本周末“體驗營”將在深圳正式收官。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司執行副總裁南迪表示，“通過這次活動，我們希望搭建一個面對面的溝通平臺，讓客戶全面了解梅賽德斯-奔馳售后服務業務及數字化服務解決方案，并聽取他們的反饋與建議。未來，我們與經銷商合作伙伴一道將繼續為客戶創造更加無憂、便捷、可靠的用車體驗；更會深入洞察中國社會的數字化發展與消費升級，為客戶帶來符合他們需求的最佳客戶體驗。”

“溝通”是近年來南迪先生經常強調的內容，無論是奔馳的“最佳客戶體驗”戰略的各個產品，還是售后服務產品都把及時得到用戶的反饋、直接與用戶溝通交流看得不可或缺。作為老牌工業化企業的巨頭，梅賽德斯-奔馳顯然在移動互聯網時代也依舊有著靈敏的反應，把握住了如何繼續打造“爆款”的關鍵——了解用戶的“想要”和“需要”，再用其百年多來的經驗和智慧幫助用戶解決“需要”，實現“想要”。

其實梅賽德斯-奔馳除了通過“車主體驗營”這樣的項目實現與車主的直接溝通外，還有“客戶之聲”的項目以及Mercedes me售后服務官方微信、梅賽德斯-奔馳電子商務平臺、Mercedes me互聯等產品，它們作為“線上意見箱”，不斷幫助奔馳獲取用戶的直接想法。從這些想法中，奔馳很快了解到了車主們對于汽車售后的需求主要在于安全、價值和花費精力是三個方面。

養車，安全是用戶的首要關注

在汽車的售后服務環節，車主最關心的往往是零部件的品質，這將關系到行車的安全性和配件的耐久性。奔馳的原廠零配件均經過嚴苛的開發、生產、測試和質檢流程，與奔馳車輛有著完美的適配，可以保證車輛的上佳行駛狀態。

在體驗營活動中，火花塞、空調濾芯、剎車盤片以及雨刮器、原廠機油等常見汽車磨損件和消耗品與它們共同陳列的假冒偽劣產品一同被懸掛在展示板上，車主們可以觸摸并親自對比真假配件，還可以上手體驗奔馳售后維修工具里的“黑科技”。奔馳技師為來賓講解了辨別真偽的方法，并普及了假冒偽劣配件可能帶來的安全隱患知識，讓車主們從此成為朋友圈懂車達人。

如果說原廠配件是售后服務的完美基礎，那么全球統一標準的技術就是其核心武器。在體驗營內，鈑噴維修區的技師們為來賓詳細介紹了奔馳噴漆“5層防護”的不同作用，使來賓充分了解到梅賽德斯-奔馳原廠噴漆技術達到的高還原度背后的苛刻要求，領略到奔馳技師們的“過人之處”。

養車，還得養得起

成為車主只需要一擲千金，然而拿到車，車主們都知道什么是大保養，什么是小保養嗎？每個配件的使用周期是多久？為此，梅賽德斯-奔馳在2014年推出了“星徽保養菜單”，它方便車主清晰獲取保養內容和價格，并在今年對菜單價格進行了調整。此外，車主們還可以結合星徽保養菜單中規定的內容，結合奔馳的修養套餐享受維修和保養的折扣價格。

在車主體驗營里，講師們為到場的車主和媒體朋友們詳細講解了上述這幾個售后產品的內容和優勢。幫助車主們規劃養車費用，消除不必要的財務擔心。

不讓汽車變成“磨人小妖精”

養車，不僅需要對費用心中有數，它花費在這件事情上的時間和精力也是不少車主表達出的擔憂。因此，奔馳近年來不斷創新推出的便捷化、個性化服務，以此滿足車主想要節省養車精力和時間的訴求。

在奔馳推出的眾多便捷服務中，上門取送車服務是最新的一項，它于去年年底試點運行，今年2月正式上線。上門取送車服務源于“客戶之聲”項目中客戶的建議，奔馳售后通過不斷地溝通、協調、反饋和改善，在了解客戶的需求點和痛點后，最終推出該產品。

幾個月的試點運行后，據奔馳官方統計數據，截至6月28日，這項服務已覆蓋了135家經銷商，用戶的反饋也非常良好，這使得更多經銷商們提出申請，希望開通這一服務。

此外，奔馳還有快修預約專享服務、24小時道路救援服務等便捷化的服務型產品。

作為梅賽德斯-奔馳“2020最佳客戶體驗”項目的重要組成部分，奔馳售后服務的產品和項目不僅關系到奔馳品牌的長足發展，更與客戶當下的用車生活緊密相連。南迪先生在成都站的講話中提到說道“巴適得很”、“蜀道難，難于上青天”，這傳達出的不僅是奔馳立足于中國市場的信念，更是奔馳不斷傾聽客戶聲音，打造符合客戶個性化需求的產品的信號，而這次售后體驗營活動的現場的太空飛船這種未來科技造型，也讓我們感受到了奔馳希望通過提升消費體驗從而贏取未來的信心與決心。