原創 劉萍 秦朔朋友圈

· 這是第4391篇原創首發文章 字數 3k+ ·

· 劉萍 | 文 關注秦朔朋友圈 ID：qspyq2015 ·

馬航MH370失聯事件回顧

飛機失聯

2014年3月8日00：41分，馬航MH370航班從馬來西亞吉隆坡國際機場起飛，原定于北京時間6：30抵達北京首都國際機場。

01：20，航班在馬來西亞和越南的交接處與胡志明管控區失去聯系，同時失去雷達信號，且并未收到失蹤飛機的求救信號。馬航稱這架燃料充足的波音777飛機可以比正常飛行時間多飛行2個小時。但燃油會在北京時間3月8日上午8:30全部耗盡。

MH370航班上共有239人，包括227名乘客和12名機組人員。乘客中，154人是中國乘客（152人來自中國大陸，1人來自中國臺灣，1人來自中國香港），另外73名是外藉乘客。

慈濟的人道援助

由于慈濟馬來西亞分會與馬來西亞航空早在2007年即簽署過《空難事件合作諒解備忘錄》，所以馬航MH370失聯后，第一時間“對口”聯絡慈濟北京提供人道援助。

在飛機失聯后的48小時內，慈濟馬來西亞雪隆分會的15名志工專程來京安撫和陪伴乘客家屬。同時，北京及全球的志工也參與了這項工作。從3月8日至4月7日，在整整1個月的時間里，慈濟團隊參與陪伴馬航家屬的工作。

由于慈濟在此次飛機失聯事件中的杰出貢獻，外國航空公司聯合會（AOC）對慈濟給予了高度評價。

AOC是由48家在中國大陸從事航空業務的外國航空公司組成，在馬航MH370失聯后的第二天開始，他們便在北京麗都酒店協助馬航進行應急處理，見證了慈濟志工團隊的工作。

2014年7月17日，AOC邀請慈濟志工向外國航空公司分享經驗，AOC主席陳海云先生說，“當我看到慈濟志工出現的時候，我就覺得心安了不少，因為我早就了解慈濟這個團體，信任慈濟人會在第一時間給予馬航失聯家屬安撫。”

北京大學社會學系劉能教授也曾贊美慈濟，“當突發災難發生后心理安慰十分必要，對于這次馬航事件，慈濟志工的介入很及時。在國內，像這種能提供及時專業的心理疏導的團體不多，這是慈善組織需要學習的地方。”

2014年3月，我作為慈濟基金會的志工，在北京麗都酒店參與陪伴家屬的工作共15天。8年后的今天，回溯慈濟志工所做的家屬陪伴工作，仍被一幕幕場景所感動。

用災后群眾心理疏導的視角來梳理，慈濟所做到的仍是社會中的典范，值得相關政府機構和社會團體在災后群眾的心理疏導方面加以借鑒。

失聯家屬面臨的困難

馬航MH370航班失聯兩天后，北京麗都飯店二層的一個會議室變成了該航班約700位家屬的休息室。在這些家屬中，60歲以上的中老年人占一半，其余為中青年。他們的心理狀態極不穩定，焦慮程度高，情緒時而激越憤怒，時而低落失控。

身體

失聯家屬在這一個月中，出現了各種身體問題：疲倦，發抖，抽筋，失眠，呼吸困難，心神不寧，惡心，肌肉痛，反胃，拉肚子等。

心理

失聯家屬的情緒負面且激烈，表現為強烈的焦慮、極度的悲傷絕望、持久的痛苦、反復的內疚和憤怒。

生活

這些失聯者背后的家庭將發生重大變故，很多家庭變成失獨家庭，一些孩子失去了父母，一些年輕人失去了伴侶。在未來的生活中，他們將被痛苦、自責和內疚長期困擾，有可能變得自我封閉，繼而有可能會減少社會交往。恢復心理平衡和心理功能將是一件長期的事。

心理疏導的工作思路

陪伴

當重大災難降臨時，對家屬的陪伴是第一位的。

傾聽

盡量用耳朵和心工作，而非用口工作。勸告、講理和制止，都會對家屬產生壓力或更深的傷害。

節制

情緒情感、聲音語言、表情眼神和語速等都要節制。

人文

關懷滲透在每一個工作點滴中，處處體現人文精神。

心理疏導的有效舉措

無聲的陪伴

慈濟組織了多個梯隊的志工接力工作，以盡量保證每天約有五十位志工在現場工作。而在現場，其實更多的時間是在等候服務。

如果對方不說話，志工就不會主動說話，只是默默守護在其左右。實際上，并非所有家屬愿意接受志工的靠近，如有一位家屬在椅子上失控大哭，志工試圖走近安慰，他連連擺手，不讓靠近，這時志工就會退到讓對方感到舒服的距離。

有的家屬甚至會把對馬來西亞航空公司的不滿和失去親人的痛苦發泄到志工身上，連看志工的眼神都充滿憤怒和不信任，這時志工就會用表情說話，真誠地用眼神傳達最大的善意，不爭不辯默默承受。

很多家屬后來回憶，他們最感激志工團隊每天準時且整齊地出現，這種穩定感和共時感給了他們最大的安慰和勇氣。

事實證明，“無所作為式”的工作具有恰如其分的價值，無聲的陪伴是場域中的穩定器，對家屬產生了極大的安撫作用。

一杯熱茶

慈濟團隊每天都會精心準備熱茶、水果和零食。每一樣都是經過考慮的，如清熱去燥的菊花枸杞茶，能夠減壓的香蕉，富含維生素C的橘子，以及不同口味的餅干等。

一杯暖茶勝過千萬言語。當一杯溫暖的熱茶被志工以柔和的態度，雙手奉送給家屬時，溫度可以通過手傳遞到全身，他們焦慮的心情得到了片刻的舒緩。我在那個當下覺察到的這種細微的感覺變化，現在浮現出來仍是溫暖和感動的。

一個膚慰

對于哭訴者，志工始終用半脆的姿態工作，以保持與坐著的他們目光平視，并輕撫后背以“膚慰”他們的心靈。

“膚慰” 是慈濟語匯，不是“撫慰”，是同性別之間有身體接觸的安慰。這個膚慰可以是擁抱、握手和輕撫對方的肩背。

在與家屬的互動中，所有志工都是自然地不斷彎腰、蹲下、單腿甚至雙腿下跪。志工用這樣謙卑的姿勢，只希望自己的身體盡量做到低于家屬，這是讓心靈平等地靠近。

家屬在最脆弱最無助時，可以感受到的是，真的有人用謙遜的心“膚慰”他們。

一位志工將行動概括為“尊重、感恩、發揮愛”。身高超過180厘米的志工說， 誰也不希望發生這樣的不幸，我只想對他們付出誠摯的關愛。在陪伴家屬的這些天，他不知跪下過多少次，他要跪下才能與癱坐在椅子上的家屬平視，他要用肢體語言以示對親屬們的尊重并“膚慰”他們。

一張紙巾

面對失聯家屬的哭泣，志工以全然理解的心遞上紙巾，充分接納他們用哭泣表達情緒。

聆聽

聆聽失聯家屬的訴說，不打斷，不制止，不評論，不以語言安慰，只是靜靜地接納。

允許停留

允許他們停留在任何狀態，不作任何推動。

其實，志工中只有極少數人是學過心理學的。“一張紙巾”“聆聽”“允許停留”，這些志工的默契行動有如心理疏導教科書般的準確。這充分說明，人類的情感是完全相通的，如果一個人真有感同身受的能力，專業技巧上的某些培訓也可以只是錦上添花。

心理疏導中的人文

同理心

志工以同理心，輕柔地與家屬們的情感有了聯結。這是突發事件，其實是來不及展開對志工的專項培訓的，但志工以自己的方式表達出了同理心。一名約60歲的馬來西亞籍志工與家屬開始每一段談話前，都會先對家屬鞠一躬，她說，“不能說理解，是感同身受”。

在客房外，志工三人一組，默默守候在樓層，“當他們開門時，如果他們有什么需要，第一眼可以看到我們一直都在”。

以愛撫慰

志工的這份付出得到了家屬們的真心認可，有家屬說，“從志工身上感受到愛的時刻”。志工們也對馬航職員、醫護人員乃至在場媒體提供服務，讓他們在工作期間得到照顧和關懷。

比起專業技巧，“悲天憫人的情懷高于一切”。心理專家尹璞也參在現場工作。他接受記者采訪時說，“這些天下來，看得到慈濟慈善基金的志愿者們的工作狀態，我感到非常敬重。即使他們不都有專業的心理學背景，但他們所能提供的，恰恰是人們此刻最需要的——陪伴。”

尹璞用敬佩的語氣繼而作了專業解釋，“心理學的工作原理，一部分是技巧，一部分是用心。慈濟的志愿者們是帶著心來的。”

保護家屬

慈濟工作絕大多數都是兼職，在這一個月里，至少有近200名志工接力參與工作，但未流出一張志工與家屬合影的照片。另外，志工自覺地謝絕了所有媒體的個人采訪。

順便說一下，馬航方如何保護家屬的做法也值得尊重和借鑒。例如，他們很注意家屬入住酒店的安保，以保護家屬隱私。為了讓記者不打擾乘客家屬，要求所有進入酒店內部的人出示房卡，如果不能提供房卡就會被婉拒。即便是在酒店內部，馬航也特別要求在餐廳隔出專門的區域供家屬們用餐。

人文精神

慈濟是非常注重志工人文成長的團體，團隊中的大多數成員都經過三年以上的慈濟人文培訓，有的甚至接受了超過十年的培訓。志工在每一個細節中體現出來的人文關懷，體現的是自身的養成，是一種自然的流露。

真正的人文精神是無聲勝有聲的，舉手抬足間、只言片語處無不是真正的共情、無條件接納與支持，以及全然的愛。

在這個特別的日子，以此文向所有遇難者及家屬表示最誠摯的問候，也向所有參與工作的人員致以最高的敬意。

作者簡介：心理咨詢師，美國加州整合大學應用心理學碩士在讀，北京大學心理學學士。

參考資料：《新京報》《冰點周報》《中國新聞網》《人物》《慈濟月刊》

「 圖片 | 視覺中國 」

開白名單：duanyu_H 商務合作：biz@chinamoments.org

內容合作、投稿交流：friends@chinamoments.org

原標題：《馬航MH370失聯八周年，回看慈濟如何做家屬的心理疏導》

閱讀原文