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中消協(xié)就“打車難退款難溝通難”約談易到:盡快采取整改措施

中國消費(fèi)者協(xié)會官網(wǎng)
2017-05-09 15:02
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中國消費(fèi)者協(xié)會官網(wǎng)5月9日消息,近日,有關(guān)易到用車平臺出現(xiàn)消費(fèi)者打車難、退款難、溝通難等問題,引起社會廣泛關(guān)注。2017年5月8日,中國消費(fèi)者協(xié)會邀請部分專家和媒體,共同約談易到用車,敦促其重視消費(fèi)者意見,盡快采取整改措施。

中消協(xié)介紹,從消協(xié)組織受理投訴的情況看,消費(fèi)者反映易到用車服務(wù)主要存在以下問題:

(一)打車難。消費(fèi)者反映近期以來叫車?yán)щy,常常需要加價、選擇高檔車型。有時加價好幾倍仍叫不到車。

(二)退款難。消費(fèi)者反映參加易到用車“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動后,因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內(nèi)可以退款,超過3天不能退。消費(fèi)者認(rèn)為不公平。

(三)溝通難。消費(fèi)者反映易到用車作為管理平臺,沒有向普通顧客提供客服電話,導(dǎo)致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。

消費(fèi)者反映,公司明知經(jīng)營存在困難,仍然繼續(xù)發(fā)預(yù)存車費(fèi)返現(xiàn)的公告,非常擔(dān)心充值后資金安全問題。

針對消費(fèi)者反映的問題,有關(guān)專家從法律角度進(jìn)行了分析,對易到用車提出了整改建議。中國消費(fèi)者協(xié)會綜合消費(fèi)者反映和專家建議,向易到用車提出敦促意見:

(一)盡快采取措施保障消費(fèi)者資金安全。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況,中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風(fēng)險充值返現(xiàn)活動,公開披露消費(fèi)者預(yù)付資金的使用和管理情況,強(qiáng)化資金的第三方監(jiān)管,保證消費(fèi)者財產(chǎn)安全。

(二)盡快向消費(fèi)者提供正常預(yù)約用車服務(wù)。易到用車作為網(wǎng)約車平臺公司,應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的服務(wù)能力,保障服務(wù)質(zhì)量。中消協(xié)敦促易到用車盡快解決消費(fèi)者“打車難”問題,為消費(fèi)者提供便捷有效、價格合理的預(yù)約用車服務(wù)。

(三)盡快開啟通道滿足消費(fèi)者退款要求。易到用車采用格式條款提供服務(wù),應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意涉及自身重大利害關(guān)系的內(nèi)容,不得采用格式條款、通知等方式,概括性排除、限制消費(fèi)者權(quán)利,侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者打車?yán)щy,有權(quán)解除合同。易到用車應(yīng)當(dāng)開設(shè)便捷通道,及時向有退款要求的消費(fèi)者返還相應(yīng)費(fèi)用,造成消費(fèi)者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失。

(四)盡快改進(jìn)服務(wù)妥善處理消費(fèi)者訴求。對于消費(fèi)者提出的打車難、退款難、溝通難問題,易到用車管理層應(yīng)當(dāng)明確負(fù)責(zé)人員,采取有效措施,限期予以改進(jìn)。易到用車應(yīng)當(dāng)向廣大消費(fèi)者公布有效客服電話,明示有效經(jīng)營地址,配備與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的售后人員,認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見,妥善處理消費(fèi)糾紛,及時解決消費(fèi)者訴求,做到對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者,要高度重視預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險。目前,無論網(wǎng)絡(luò)交易還是實(shí)體經(jīng)營中,預(yù)付式消費(fèi)普遍存在。由于一些經(jīng)營者風(fēng)險告知不明,資金管理不嚴(yán),消費(fèi)者交納預(yù)付費(fèi)后,可能會面臨服務(wù)質(zhì)量下降、商家易主、店家倒閉等情況。消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇此類消費(fèi)方式,貨比三家,選擇信譽(yù)度較高的交易對象;要與經(jīng)營者簽訂書面合同,便于糾紛交涉有據(jù)可查;面對經(jīng)營者推出的高頻次、高額度充值返現(xiàn)活動,要保持理智,不要一次性投入大量資金,盡可能防范預(yù)付費(fèi)風(fēng)險;要注意保存好消費(fèi)憑證、客服記錄等相關(guān)證據(jù),發(fā)生問題及時依法維權(quán)。

中消協(xié)將密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展,綜合運(yùn)用法定職責(zé),督促易到用車妥善解決消費(fèi)者問題。歡迎廣大消費(fèi)者共同監(jiān)督。

(原題為《中消協(xié)約談易到用車,敦促其重視消費(fèi)者“三難”問題,盡快采取整改措施》)

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