中國消費者協會官網5月9日消息，近日，有關易到用車平臺出現消費者打車難、退款難、溝通難等問題，引起社會廣泛關注。2017年5月8日，中國消費者協會邀請部分專家和媒體，共同約談易到用車，敦促其重視消費者意見，盡快采取整改措施。

中消協介紹，從消協組織受理投訴的情況看，消費者反映易到用車服務主要存在以下問題：

（一）打車難。消費者反映近期以來叫車困難，常常需要加價、選擇高檔車型。有時加價好幾倍仍叫不到車。

（二）退款難。消費者反映參加易到用車“充100返100”、“充值返現80%”等活動后，因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內可以退款，超過3天不能退。消費者認為不公平。

（三）溝通難。消費者反映易到用車作為管理平臺，沒有向普通顧客提供客服電話，導致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。

消費者反映，公司明知經營存在困難，仍然繼續發預存車費返現的公告，非常擔心充值后資金安全問題。

針對消費者反映的問題，有關專家從法律角度進行了分析，對易到用車提出了整改建議。中國消費者協會綜合消費者反映和專家建議，向易到用車提出敦促意見：

（一）盡快采取措施保障消費者資金安全。鑒于易到用車目前的經營狀況，中消協敦促易到用車立即停止高風險充值返現活動，公開披露消費者預付資金的使用和管理情況，強化資金的第三方監管，保證消費者財產安全。

（二）盡快向消費者提供正常預約用車服務。易到用車作為網約車平臺公司，應當具備相應的服務能力，保障服務質量。中消協敦促易到用車盡快解決消費者“打車難”問題，為消費者提供便捷有效、價格合理的預約用車服務。

（三）盡快開啟通道滿足消費者退款要求。易到用車采用格式條款提供服務，應以顯著方式提請消費者注意涉及自身重大利害關系的內容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費者權利，侵害消費者合法權益。消費者打車困難，有權解除合同。易到用車應當開設便捷通道，及時向有退款要求的消費者返還相應費用，造成消費者損失的還應當賠償損失。

（四）盡快改進服務妥善處理消費者訴求。對于消費者提出的打車難、退款難、溝通難問題，易到用車管理層應當明確負責人員，采取有效措施，限期予以改進。易到用車應當向廣大消費者公布有效客服電話，明示有效經營地址，配備與業務量相適應的售后人員，認真聽取消費者意見，妥善處理消費糾紛，及時解決消費者訴求，做到對消費者負責。

中消協提醒廣大消費者，要高度重視預付式消費風險。目前，無論網絡交易還是實體經營中，預付式消費普遍存在。由于一些經營者風險告知不明，資金管理不嚴，消費者交納預付費后，可能會面臨服務質量下降、商家易主、店家倒閉等情況。消費者要謹慎選擇此類消費方式，貨比三家，選擇信譽度較高的交易對象；要與經營者簽訂書面合同，便于糾紛交涉有據可查；面對經營者推出的高頻次、高額度充值返現活動，要保持理智，不要一次性投入大量資金，盡可能防范預付費風險；要注意保存好消費憑證、客服記錄等相關證據，發生問題及時依法維權。

中消協將密切關注事態發展，綜合運用法定職責，督促易到用車妥善解決消費者問題。歡迎廣大消費者共同監督。

（原題為《中消協約談易到用車，敦促其重視消費者“三難”問題，盡快采取整改措施》）