今年以來(lái)，西安市自上而下掀起了一場(chǎng)“行政效能革命”，各級(jí)政府部門勇于直面工作中存在的不足，向企業(yè)和群眾頻頻吐槽的痼疾開刀，著力解決好“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問(wèn)題。干部作風(fēng)為之一清，百姓感受為之一振。

“馬上就辦”是一句口號(hào)，又不只是一句口號(hào)。西安的公務(wù)員不僅把這句話寫在了墻上、紙上，更將其作為積極主動(dòng)為民著想、為民辦事的工作態(tài)度放在了心上。在連續(xù)數(shù)日多部門的走訪中，記者對(duì)所見所聞感觸頗深。

提升效能，解決問(wèn)題事不過(guò)夜

去政府辦事卻遭遇閉門羹，跑了一趟又一趟。

相關(guān)部門來(lái)回踢皮球，雖是一件小事，卻怎么也辦不到頭。

來(lái)辦事的心急如焚，受理人員卻愛答不理，冷淡傲慢……

老百姓與政府部門打交道，多少都曾遭遇或者聽聞過(guò)這些經(jīng)歷。當(dāng)官本應(yīng)為民做主，奈何一朝為官便高高在上，衙門作風(fēng)過(guò)去委實(shí)讓廣大群眾深受其害，詬病不已。

針對(duì)這些官場(chǎng)痼疾，西安用“行政效能革命”這劑良藥，讓廣大群眾看到了黨員干部隊(duì)伍解決問(wèn)題事不過(guò)夜、馬上就辦，上門辦、主動(dòng)辦，辦得了、辦得好的新面貌。

老年證的辦理涉及乘坐公交、景點(diǎn)門票等優(yōu)惠福利政策，雖是小業(yè)務(wù)，卻涉及群眾的許多利益。

“以前辦老年證需要提交身份證、照片、戶口本，外地戶口還要提供相關(guān)證明等一系列資料，而且需要等待40個(gè)工作日才能領(lǐng)證，將近兩個(gè)月時(shí)間。”碑林區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳副主任柴華介紹說(shuō)，“今年3月6日，我們大廳正式公布了第一批‘最多跑一次’事項(xiàng)清單，老年證的辦理就在其中。現(xiàn)在只需要提供身份證，家人可以代辦，而且?guī)追昼娋透愣ǎF(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)證。對(duì)一些行動(dòng)不便的老人和殘疾人，我們還推出了送證上門的服務(wù)，由我們的工作人員把辦好的老年證、殘疾證直接送到群眾家里，最大限度方便群眾。”

從群眾上門討服務(wù)，到政府上門送服務(wù)。一字之差，卻實(shí)實(shí)在在暖了人心。3月28日，碑林政務(wù)服務(wù)大廳收到西安市殘聯(lián)審核蓋章后反饋的幾張殘疾證，其中有一位二級(jí)殘疾人張慶和，經(jīng)聯(lián)系后得知老人今年63歲，正在省中醫(yī)醫(yī)院住院接受針灸治療，只有老伴陪在身邊照顧。政務(wù)大廳和殘聯(lián)窗口的工作人員當(dāng)天下午下班后就前往醫(yī)院，給老人送去了證照。“孩子都沒在身邊，我這兒又離不開人，真是給你們添麻煩了，謝謝你們啊。”張慶和老人握著工作人員的手，感動(dòng)不已。

據(jù)介紹，為了能夠給辦事群眾提供“五星級(jí)服務(wù)”，當(dāng)好群眾的“店小二”，西安市碑林區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的工作人員進(jìn)行了大量實(shí)踐。除了給老年人、殘疾人等特殊人群提供上門服務(wù)外，還探索建立了“容錯(cuò)服務(wù)”“代辦服務(wù)”“快遞送達(dá)服務(wù)”等。

該政務(wù)大廳主任趙曉軍指著桌上厚厚一疊EMS快件說(shuō)：“有些在我們大廳辦業(yè)務(wù)的外地群眾提供材料時(shí)有遺漏，但只要不是很要緊的，我們都會(huì)先給他們辦好業(yè)務(wù)，等他們回頭再把剩余材料用快遞郵寄過(guò)來(lái)。這樣既可以提高辦事效率，又可以免去外地群眾長(zhǎng)途奔波之苦，大家都很歡迎。你看，這些快遞有從海南發(fā)來(lái)的，有從重慶發(fā)來(lái)的，我們給群眾以方便，群眾也用信譽(yù)回饋了我們，‘容錯(cuò)服務(wù)’試行至今還沒有哪位群眾失信過(guò)！”

努力方向，讓群眾最多跑一次

“馬上就辦”不是嘴上喊喊，“最多跑一次”清單更不能只是躺在紙上。采訪中，記者在未央?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)大廳親歷了這樣一幕。

3月29日上午8時(shí)40分，雖然還沒有到上班時(shí)間，但未央?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的門外已經(jīng)擠滿了前來(lái)辦事的群眾。“從今往后，國(guó)稅局的服務(wù)窗口不再限號(hào)，請(qǐng)大家耐心排隊(duì)，依次辦理。”站在人群中的未央?yún)^(qū)國(guó)稅局局長(zhǎng)屈常青大聲說(shuō)。這個(gè)好消息讓人群響起了一片掌聲。

怎么在國(guó)稅窗口辦業(yè)務(wù)還要限號(hào)？

據(jù)該政務(wù)大廳主任張復(fù)新介紹，未央?yún)^(qū)政務(wù)服務(wù)大廳由于場(chǎng)地面積狹小，國(guó)稅局在這里的服務(wù)窗口僅設(shè)立了三個(gè)，專門辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)。即便工作人員加緊辦理，每天也只能處理100件到120件國(guó)稅業(yè)務(wù)，因此服務(wù)大廳之前采取了限號(hào)的辦法。此舉雖屬無(wú)奈，卻讓辦事群眾意見頗多。

“國(guó)稅窗口的排號(hào)很緊俏，政務(wù)大廳九點(diǎn)開門，九點(diǎn)半以后就沒有號(hào)了。我之前白跑了兩趟，今天專門趕了個(gè)早。聽剛才那位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)國(guó)稅窗口以后不限號(hào)了，看樣子今天肯定是能辦了。”前來(lái)辦理稅務(wù)登記的個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶劉先生說(shuō)。

根據(jù)未央國(guó)稅統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自2016年8月起，窗口辦稅人數(shù)有明顯增加。未央?yún)^(qū)國(guó)稅局主管征管、納服工作的副局長(zhǎng)徐增清分析說(shuō)，辦稅人員數(shù)量激增導(dǎo)致窗口服務(wù)供不應(yīng)求，其原因是多方面的。一是近年來(lái)陜西招商引資和大眾創(chuàng)業(yè)的力度都很大，新增經(jīng)濟(jì)實(shí)體數(shù)量激增；二是伴隨營(yíng)業(yè)執(zhí)照的“五證合一”改革，所有經(jīng)濟(jì)實(shí)體都要完成換證，國(guó)稅系統(tǒng)中的納稅人信息都需要進(jìn)行完整更新；三是全面“營(yíng)改增”以后，所有納稅人都要開始繳納增值稅，涉及稅務(wù)變更的工作量急劇增加。

據(jù)介紹，3月28日，未央?yún)^(qū)國(guó)稅局的同志到政務(wù)大廳調(diào)研辦稅情況，有群眾現(xiàn)場(chǎng)提出了排號(hào)困難的問(wèn)題。當(dāng)天下午，該局緊急召開會(huì)議討論解決方案，決定從基層稅務(wù)所抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干來(lái)加強(qiáng)服務(wù)，與政務(wù)大廳協(xié)調(diào)增設(shè)兩個(gè)窗口，并增加2名導(dǎo)稅員、2名前臺(tái)工作人員和4名后臺(tái)工作人員，提高給群眾辦業(yè)務(wù)的效率。從3月29日起，國(guó)稅窗口開始使用新的工作方法，群眾只需要將資料遞交窗口就可以離開，待所有手續(xù)由后臺(tái)工作人員處理完畢后，再與辦事群眾對(duì)接，大大提升了辦事效率。

看到前來(lái)辦理國(guó)稅業(yè)務(wù)的納稅人能迅速辦結(jié)業(yè)務(wù)，滿意離開，屈常青對(duì)窗口的工作人員說(shuō)：“落實(shí)市委提出的提高行政服務(wù)效能，就是納稅人的事一定要馬上就辦，辦快辦好，讓納稅人只跑一趟。”

當(dāng)天接到群眾反映問(wèn)題，當(dāng)天開會(huì)研究，連夜整改推進(jìn)，次日就推行新舉措解決問(wèn)題。未央?yún)^(qū)國(guó)稅局這樣的為民辦事效率，讓辦事群眾紛紛點(diǎn)贊。

馬上就辦，群眾的聲音聽見了

春江水暖鴨先知。干部作風(fēng)一轉(zhuǎn)變，老百姓是第一受益人。城管工作人員與個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶在以往總扮演著貓和老鼠的角色，但當(dāng)我們的公職人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)工作方法以后，和諧相處、互相幫助成為了隨處可見的風(fēng)景。

“今年以來(lái)可以明顯感覺到政府工作人員的態(tài)度變好了很多。”經(jīng)營(yíng)水果店的于女士說(shuō)，“我們?nèi)粘４蚪坏雷疃嗟牟块T就是城管執(zhí)法人員，因?yàn)榈昀飼r(shí)常會(huì)搞促銷活動(dòng)，東西多的時(shí)候，攤位擺得會(huì)比較靠前。現(xiàn)在如果遇到這種情況，執(zhí)法人員會(huì)先跟我們溝通，我們搬東西、挪攤位的時(shí)候，他們還會(huì)主動(dòng)上來(lái)搭把手。比起以前二話不說(shuō)，不是罰款就是沒收東西，真的是不一樣了。”

也有群眾對(duì)政府工作提出了期待。家住興慶西路凱越家屬院的趙小姐說(shuō)：“我們小區(qū)所在的這片老城區(qū)在多年以前就被西安市列入了棚戶區(qū)改造范圍，但不知什么原因一直拖到現(xiàn)在也沒有見動(dòng)靜，只是有一輛關(guān)于棚戶區(qū)改造的宣傳車停在路邊，每天一遍又一遍地播放著宣傳廣播。現(xiàn)在全市都在打通斷頭路，希望能早點(diǎn)解決我們的困難。”

經(jīng)走訪了解，趙小姐所說(shuō)的這片老城區(qū)位于興慶宮公園與環(huán)城東路之間，巷道狹窄多急彎，其中臥龍巷、亙?cè)ぁ⒋笮孪铩埱さ泉M窄路段常因占道停車等原因被堵塞得水泄不通，周圍群眾出行十分不便，且存在嚴(yán)重的交通安全隱患。按照西安市政府打通斷頭路的計(jì)劃，這里正好涉及經(jīng)九路貫通工程。

據(jù)市建委計(jì)劃處處長(zhǎng)王超介紹，按照該委在2016年形成的《西安市斷頭路打通工作實(shí)施方案》，西安市計(jì)劃三年內(nèi)打通55條斷頭路。2017年完成征地拆遷46條，貫通24條；2018年完成征地拆遷8條，貫通25條；2019年完成征地拆遷1條，貫通6條。為加快推進(jìn)斷頭路打通工作，還制定下發(fā)了《西安市2017-2019年城市斷頭路打通計(jì)劃》。目前，各項(xiàng)目進(jìn)展較為順利，已打通1條（開元路），進(jìn)場(chǎng)施工6條（廣運(yùn)潭西路、響塘村規(guī)劃南路、芙蓉西路、老二環(huán)規(guī)劃路、鳳城九路北側(cè)路、永全路）。

（原標(biāo)題為《 “馬上就去辦” ——陜西轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)觀察之一》）