今年以來，西安市自上而下掀起了一場“行政效能革命”，各級政府部門勇于直面工作中存在的不足，向企業和群眾頻頻吐槽的痼疾開刀，著力解決好“門難進、臉難看、事難辦”的問題。干部作風為之一清，百姓感受為之一振。

“馬上就辦”是一句口號，又不只是一句口號。西安的公務員不僅把這句話寫在了墻上、紙上，更將其作為積極主動為民著想、為民辦事的工作態度放在了心上。在連續數日多部門的走訪中，記者對所見所聞感觸頗深。

提升效能，解決問題事不過夜

去政府辦事卻遭遇閉門羹，跑了一趟又一趟。

相關部門來回踢皮球，雖是一件小事，卻怎么也辦不到頭。

來辦事的心急如焚，受理人員卻愛答不理，冷淡傲慢……

老百姓與政府部門打交道，多少都曾遭遇或者聽聞過這些經歷。當官本應為民做主，奈何一朝為官便高高在上，衙門作風過去委實讓廣大群眾深受其害，詬病不已。

針對這些官場痼疾，西安用“行政效能革命”這劑良藥，讓廣大群眾看到了黨員干部隊伍解決問題事不過夜、馬上就辦，上門辦、主動辦，辦得了、辦得好的新面貌。

老年證的辦理涉及乘坐公交、景點門票等優惠福利政策，雖是小業務，卻涉及群眾的許多利益。

“以前辦老年證需要提交身份證、照片、戶口本，外地戶口還要提供相關證明等一系列資料，而且需要等待40個工作日才能領證，將近兩個月時間。”碑林區政務服務大廳副主任柴華介紹說，“今年3月6日，我們大廳正式公布了第一批‘最多跑一次’事項清單，老年證的辦理就在其中。現在只需要提供身份證，家人可以代辦，而且幾分鐘就搞定，現場領證。對一些行動不便的老人和殘疾人，我們還推出了送證上門的服務，由我們的工作人員把辦好的老年證、殘疾證直接送到群眾家里，最大限度方便群眾。”

從群眾上門討服務，到政府上門送服務。一字之差，卻實實在在暖了人心。3月28日，碑林政務服務大廳收到西安市殘聯審核蓋章后反饋的幾張殘疾證，其中有一位二級殘疾人張慶和，經聯系后得知老人今年63歲，正在省中醫醫院住院接受針灸治療，只有老伴陪在身邊照顧。政務大廳和殘聯窗口的工作人員當天下午下班后就前往醫院，給老人送去了證照。“孩子都沒在身邊，我這兒又離不開人，真是給你們添麻煩了，謝謝你們啊。”張慶和老人握著工作人員的手，感動不已。

據介紹，為了能夠給辦事群眾提供“五星級服務”，當好群眾的“店小二”，西安市碑林區政務服務大廳的工作人員進行了大量實踐。除了給老年人、殘疾人等特殊人群提供上門服務外，還探索建立了“容錯服務”“代辦服務”“快遞送達服務”等。

該政務大廳主任趙曉軍指著桌上厚厚一疊EMS快件說：“有些在我們大廳辦業務的外地群眾提供材料時有遺漏，但只要不是很要緊的，我們都會先給他們辦好業務，等他們回頭再把剩余材料用快遞郵寄過來。這樣既可以提高辦事效率，又可以免去外地群眾長途奔波之苦，大家都很歡迎。你看，這些快遞有從海南發來的，有從重慶發來的，我們給群眾以方便，群眾也用信譽回饋了我們，‘容錯服務’試行至今還沒有哪位群眾失信過！”

努力方向，讓群眾最多跑一次

“馬上就辦”不是嘴上喊喊，“最多跑一次”清單更不能只是躺在紙上。采訪中，記者在未央區政務服務大廳親歷了這樣一幕。

3月29日上午8時40分，雖然還沒有到上班時間，但未央區政務服務大廳的門外已經擠滿了前來辦事的群眾。“從今往后，國稅局的服務窗口不再限號，請大家耐心排隊，依次辦理。”站在人群中的未央區國稅局局長屈常青大聲說。這個好消息讓人群響起了一片掌聲。

怎么在國稅窗口辦業務還要限號？

據該政務大廳主任張復新介紹，未央區政務服務大廳由于場地面積狹小，國稅局在這里的服務窗口僅設立了三個，專門辦理稅務登記業務。即便工作人員加緊辦理，每天也只能處理100件到120件國稅業務，因此服務大廳之前采取了限號的辦法。此舉雖屬無奈，卻讓辦事群眾意見頗多。

“國稅窗口的排號很緊俏，政務大廳九點開門，九點半以后就沒有號了。我之前白跑了兩趟，今天專門趕了個早。聽剛才那位領導說國稅窗口以后不限號了，看樣子今天肯定是能辦了。”前來辦理稅務登記的個體經營戶劉先生說。

根據未央國稅統計數據，自2016年8月起，窗口辦稅人數有明顯增加。未央區國稅局主管征管、納服工作的副局長徐增清分析說，辦稅人員數量激增導致窗口服務供不應求，其原因是多方面的。一是近年來陜西招商引資和大眾創業的力度都很大，新增經濟實體數量激增；二是伴隨營業執照的“五證合一”改革，所有經濟實體都要完成換證，國稅系統中的納稅人信息都需要進行完整更新；三是全面“營改增”以后，所有納稅人都要開始繳納增值稅，涉及稅務變更的工作量急劇增加。

據介紹，3月28日，未央區國稅局的同志到政務大廳調研辦稅情況，有群眾現場提出了排號困難的問題。當天下午，該局緊急召開會議討論解決方案，決定從基層稅務所抽調業務骨干來加強服務，與政務大廳協調增設兩個窗口，并增加2名導稅員、2名前臺工作人員和4名后臺工作人員，提高給群眾辦業務的效率。從3月29日起，國稅窗口開始使用新的工作方法，群眾只需要將資料遞交窗口就可以離開，待所有手續由后臺工作人員處理完畢后，再與辦事群眾對接，大大提升了辦事效率。

看到前來辦理國稅業務的納稅人能迅速辦結業務，滿意離開，屈常青對窗口的工作人員說：“落實市委提出的提高行政服務效能，就是納稅人的事一定要馬上就辦，辦快辦好，讓納稅人只跑一趟。”

當天接到群眾反映問題，當天開會研究，連夜整改推進，次日就推行新舉措解決問題。未央區國稅局這樣的為民辦事效率，讓辦事群眾紛紛點贊。

馬上就辦，群眾的聲音聽見了

春江水暖鴨先知。干部作風一轉變，老百姓是第一受益人。城管工作人員與個體經營戶在以往總扮演著貓和老鼠的角色，但當我們的公職人員轉變工作作風，改進工作方法以后，和諧相處、互相幫助成為了隨處可見的風景。

“今年以來可以明顯感覺到政府工作人員的態度變好了很多。”經營水果店的于女士說，“我們日常打交道最多的部門就是城管執法人員，因為店里時常會搞促銷活動，東西多的時候，攤位擺得會比較靠前。現在如果遇到這種情況，執法人員會先跟我們溝通，我們搬東西、挪攤位的時候，他們還會主動上來搭把手。比起以前二話不說，不是罰款就是沒收東西，真的是不一樣了。”

也有群眾對政府工作提出了期待。家住興慶西路凱越家屬院的趙小姐說：“我們小區所在的這片老城區在多年以前就被西安市列入了棚戶區改造范圍，但不知什么原因一直拖到現在也沒有見動靜，只是有一輛關于棚戶區改造的宣傳車停在路邊，每天一遍又一遍地播放著宣傳廣播。現在全市都在打通斷頭路，希望能早點解決我們的困難。”

經走訪了解，趙小姐所說的這片老城區位于興慶宮公園與環城東路之間，巷道狹窄多急彎，其中臥龍巷、亙垣堡、大新巷、龍渠堡等狹窄路段常因占道停車等原因被堵塞得水泄不通，周圍群眾出行十分不便，且存在嚴重的交通安全隱患。按照西安市政府打通斷頭路的計劃，這里正好涉及經九路貫通工程。

據市建委計劃處處長王超介紹，按照該委在2016年形成的《西安市斷頭路打通工作實施方案》，西安市計劃三年內打通55條斷頭路。2017年完成征地拆遷46條，貫通24條；2018年完成征地拆遷8條，貫通25條；2019年完成征地拆遷1條，貫通6條。為加快推進斷頭路打通工作，還制定下發了《西安市2017-2019年城市斷頭路打通計劃》。目前，各項目進展較為順利，已打通1條（開元路），進場施工6條（廣運潭西路、響塘村規劃南路、芙蓉西路、老二環規劃路、鳳城九路北側路、永全路）。

（原標題為《 “馬上就去辦” ——陜西轉變干部作風觀察之一》）