12345熱線受理市民訴求受理，既要有速度，又要有溫度。北京市市場監管局網站近日公布《12345熱線服務與管理規范》征求意見稿。征求意見稿提出，12345熱線電話應15秒內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%；突發事件和可能造成生命財產損失的訴求應在2小時內反饋，水電氣熱等及時性訴求應在24小時內反饋，一般訴求應7天內反饋，復雜疑難訴求應15天內反饋。

此次北京市公布的征求意見稿，對訴求受理提出了明確要求。12345熱線訴求的受理，既要有“速度”，又要有“溫度”。

在響應速度方面，征求意見稿提出，12345熱線電話受理時，應在15秒之內接聽，連續24小時內呼叫接通率應大于或等于95%；12345網絡平臺受理時，受理時間應不超過2小時。

在服務態度方面，熱線服務人員應耐心細致地傾聽并引導訴求人高效表達訴求，避免出現質問、反問的語氣。同時，要圍繞訴求人的需求，盡可能提供更多有幫助的信息，避免含糊不清的答復。除了接聽熱線的服務人員，承辦單位也要使用禮貌規范的服務用語。

對于派單問題，規定權責不明確的“單”由區政府“兜底”；涉及多單位的訴求，“首接負責”牽頭協調辦。征求意見稿提出，權責明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區域的區人民政府。承辦單位宜提供每周7天，每天24小時服務，簽收訴求工單。承辦單位簽收后，應及時聯系訴求人核實情況、查清事由、認真落實解決。

另外，“首接負責制”被寫入了正在征求意見的新規范。其中，涉及多個單位的訴求，首接單位應牽頭協調辦理，辦理方式可采用“街鄉吹哨、部門報到”、協調會商等。

承辦單位辦理過程中，應與訴求人保持溝通、核實具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進展，并根據需求查看現場。