近日，深圳的馬先生向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他8月30日使用順豐快遞從廣東深圳郵寄了一臺價值4220元的全新iPhone 11手機到遼寧鞍山，但物流信息自9月2日顯示到達“沈陽古城中轉場”后至今再無更新。馬先生表示，期間自己多次聯系順豐客服，被告知快件可能丟了，但就賠付金額雙方始終未達成一致。

物流自9月2日顯示到達沈陽某中轉場后至今無更新。受訪者供圖

11月8日，澎湃新聞就此事聯系了順豐快遞，客服人員承諾將向上級反饋并盡快處理。11月9日，消費者馬先生向澎湃新聞確認，順豐已與他協商一致賠付4000元。

消費者投訴：

馬先生稱，在物流狀態停滯后，自己曾多次聯系順豐客服，但被客服敷衍對待。他表示，在與客服溝通反饋時，客服人員多次承諾后續將有專員主動聯系、了解情況，但自己從未接到任何一個順豐主動打過來的電話，這讓他很氣憤。

馬先生說，在自己與客服溝通的過程中，客服人員曾告知自己快件可能丟了，但沒有透露更多的細節，也未給出其他合理解釋。此外，雙方就賠付金額也未達成一致。

馬先生表示，由于他在寄出手機時未選擇保價，順豐客服在與他協商賠付金額時，一開始只愿意賠付幾倍的運費價格；他拒絕這個賠付方案后，順豐稱最高只能賠2000元，仍然沒有達到他期待的賠付標準。

馬先生說，在此次賠付金額協商失敗后，順豐也沒有積極地與他溝通理賠事宜，而是采取拖延的消極態度，“具體的賠付金額可以再談，不一定要原價，我主要生氣他們的敷衍態度，一次也沒有主動和我打電話商量過。”

處理結果：

11月8日，澎湃新聞就此事聯系了順豐快遞，其客服人員承諾將向上級反饋并盡快處理，且將有專員在24小時內回應處理結果。11月9日晚，馬先生聯系澎湃新聞說，順豐同意了他4000元的賠付要求，目前已經收到了該筆款項，但對于此前2個多月的物流停滯，工作人員仍未作出解釋。