近日，福建寧德的林先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他于今年10月9日在中國電信營業(yè)廳APP申請辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，預(yù)訂了39元每月的星卡套餐且預(yù)存了50元話費，但該訂單遲遲未得到辦理。10月18日他與商家商定退款之后，直到25日訂單依然處于退款審核中的狀態(tài)。

對此，電信客服表示，APP上39元每月的星卡套餐在寧德市線下門店沒有對應(yīng)服務(wù)，給訂單審核與退款帶來很大困難。電信已經(jīng)給林先生的訂單退款50元，并額外賠款500元。

消費者投訴：

據(jù)林先生介紹，他原是中國移動用戶，最近申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)至中國電信，且經(jīng)過查詢符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件。他于10月9日在中國電信營業(yè)廳APP申請辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的轉(zhuǎn)入服務(wù)，并預(yù)訂了39元每月的星卡套餐，預(yù)存了50元話費。林先生說，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)涉及購置新卡，新卡必須預(yù)存50元。

澎湃新聞在中國電信營業(yè)廳APP上試驗操作發(fā)現(xiàn)，申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)必須選擇辦理套餐，否則無法提交申請。此外，如果不預(yù)付50元話費，訂單就無法生效。

林先生付款后系統(tǒng)顯示訂單審核期限約1天，但直至10月17日其訂單仍處于“審核中”狀態(tài)，且無法自助取消。林先生在與客服的溝通中得知，APP上39元每月的星卡套餐并無線下對應(yīng)產(chǎn)品，因此訂單審核一再延期。林先生于18日申請取消訂單、放棄攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)并索要即時退款，然而訂單一直顯示“退款審核中”。25日晚他投訴至工信部，不久收到50元退款。

林先生認(rèn)為，電信營業(yè)廳APP審核訂單、審核退款均逾期，構(gòu)成違約；而星卡39元套餐在線下并無對應(yīng)產(chǎn)品，訂單處于異常狀態(tài)時也無法取消，涉嫌欺詐，要求APP經(jīng)營者增加賠償損失500元。

林先生稱，自己在26日、27日分別兩次收到電信客服來電，第一次客服詢問是否接受100元慰問金的賠償，第二次客服提出補償價值500元的致謝卡，林先生均當(dāng)即拒絕，堅持要求賠款500元。

企業(yè)回應(yīng)：

10月28日，澎湃新聞就此事聯(lián)系中國電信。客服回應(yīng)，中國電信營業(yè)廳APP上的各類產(chǎn)品是面向福建省全省的，而林先生所在城市的線下門店并沒有39元每月的星卡套餐這一服務(wù)。因此，林先生的訂單無法及時審核通過，也難以及時退款。

電信客服經(jīng)過多次協(xié)商，和林先生達(dá)成一致，滿足了其提出的退款50元、增加賠償損失500元的訴求。

律師說法：

北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師卞大千認(rèn)為，電信的行為很難構(gòu)成欺詐。欺詐的必需條件是過分夸大或隱瞞事實且主觀心理上必須具有故意，同時該主觀故意的欺詐行為能使電信在客觀上獲益。而本案中雖然APP宣傳的是全福建省都可辦理該業(yè)務(wù)，而實際上寧德市無法辦理，存在隱瞞事實的情況，但電信從未對該事實予以否認(rèn)也愿意退款，很難認(rèn)定電信具有主觀故意。

卞大千表示，雖然消費者很難主張電信構(gòu)成欺詐，但電信沒有審核清楚實際情況就與客戶訂立合同，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)締約過失責(zé)任，且對后續(xù)客戶申請退款而延期的行為承擔(dān)違約責(zé)任。