讓家電服務(wù)商不要為了生存而犯愁，更不要為了發(fā)展而苦惱，一定要維護(hù)他們的價(jià)值回報(bào)底線，不要逼著他們“以免費(fèi)服務(wù)的名義去收費(fèi)賺錢”，甚至還“無(wú)中生有賺錢”，這樣才能守住家電品牌面對(duì)用戶時(shí)的最后一絲尊嚴(yán)。

常偉||撰稿

“現(xiàn)在的家電服務(wù)業(yè)，不是太難干了，而是根本沒(méi)辦法干，走不下去了。不斷壓縮的服務(wù)結(jié)算費(fèi)用，面對(duì)持續(xù)高漲的人工成本，誰(shuí)還會(huì)在這個(gè)行業(yè)混飯吃？很多的空調(diào)安裝工們，現(xiàn)在情愿去工地干活，也不愿意爬高樓、裝空調(diào)。萬(wàn)一用戶一個(gè)不滿意直接投訴，就是白干”。

日前，多位來(lái)自一線的家電服務(wù)商，以及空調(diào)安裝工們，相繼向家電圈投信，表達(dá)了對(duì)于家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展和走勢(shì)的擔(dān)憂。他們說(shuō)，從去年開始到今年以來(lái)，由于終端市場(chǎng)的零售不旺，很多家電企業(yè)、代運(yùn)營(yíng)商們對(duì)于售后服務(wù)就采取了“降本減費(fèi)”的處理措施。其結(jié)果就是導(dǎo)致大量的家電服務(wù)商，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上的服務(wù)商們出現(xiàn)虧損狀態(tài)。

在家電服務(wù)行業(yè)不賺錢，而且持續(xù)虧本的情況下，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上的家電經(jīng)銷商、服務(wù)商們展開一輪“自我救贖”：就是層層外包，工廠包給大服務(wù)商，大服務(wù)商包給小服務(wù)商，小服務(wù)商則直接外包給服務(wù)維修師傅等個(gè)體。

在這一過(guò)程中，原有家電服務(wù)體系在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上也開始被瓦解，不再是銷售的歸銷售，服務(wù)的歸服務(wù)，而是一些家電企業(yè)開始推動(dòng)家電產(chǎn)品銷售與服務(wù)一體化整合，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的家電經(jīng)銷商也成為服務(wù)商，然后鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商再根據(jù)價(jià)格選擇安裝維修人員，不只是對(duì)原有的服務(wù)體系造成沖擊，還進(jìn)一步惡化了家電服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容，甚至?xí)a(chǎn)生“以免費(fèi)服務(wù)”的旗號(hào)，在服務(wù)過(guò)程中亂收費(fèi)、多收費(fèi)。

無(wú)論是前者的家電服務(wù)直接外包給安裝維修師傅等個(gè)人，還是后者的家電經(jīng)銷商也開始攬下了家電服務(wù)的活兒，其實(shí)出發(fā)點(diǎn)都是一個(gè)：節(jié)約成本。但是，帶來(lái)的結(jié)果卻是惡性循環(huán)：前者由外包給個(gè)人，就會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)水平大打折扣。甚至還會(huì)出現(xiàn)服務(wù)費(fèi)不賺錢，選擇通過(guò)額外推銷一些銅管、水龍頭、支架等零部件賺錢，讓免費(fèi)服務(wù)變成變相的商品推銷；后者由家電經(jīng)銷商負(fù)責(zé)服務(wù)，只會(huì)持續(xù)擠壓安裝維修人員的成本，讓原本鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上的服務(wù)商體系被沖擊和打壓。

最終在這種操作之下，受害最大且最多的，并不是經(jīng)銷商和服務(wù)商體系，而是眾多家電品牌的口碑和聲譽(yù)。上述家電服務(wù)人員直言，對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)，免費(fèi)三包服務(wù)是很多家電廠商在用戶面前唯一的尊嚴(yán)、希望，也是這個(gè)行業(yè)最需要堅(jiān)守的道德和底線。如果越來(lái)越多的家電廠商擠壓服務(wù)的空間、降低服務(wù)的結(jié)算費(fèi)用，卻還在一線市場(chǎng)上打著“免費(fèi)服務(wù)”旗號(hào)，變相向用戶通過(guò)“無(wú)中生有”、“名目繁多”、“小病大病”、“無(wú)病亂修”等名頭收取各種費(fèi)用，從而彌補(bǔ)家電服務(wù)環(huán)節(jié)的虧空。那么，這個(gè)行業(yè)的“良心”又在哪里？這個(gè)行業(yè)的“底線”又由誰(shuí)來(lái)守護(hù)？

上述家電服務(wù)商，以及安裝服務(wù)工們的擔(dān)心，隨著家電產(chǎn)業(yè)新一輪的競(jìng)賽和洗牌大幕的開啟，一些家電廠商從“拼創(chuàng)新”、“拼執(zhí)行”、“拼實(shí)力”轉(zhuǎn)向“拼資本”、“拼補(bǔ)貼”、“拼炒作”，出現(xiàn)了新的惡化。在家電圈看來(lái)，這個(gè)行業(yè)就必須要放慢腳步甚至主動(dòng)停下來(lái)，去反思一些問(wèn)題和短板。

雖然當(dāng)前中國(guó)家電行業(yè)已經(jīng)走向成熟，但成熟并不代表行業(yè)中的相關(guān)家電廠商就沒(méi)有短板、問(wèn)題和缺陷，更不代表相關(guān)家電廠商可以“高枕無(wú)憂”。家電廠商出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，解決掉就行了；就怕一些人認(rèn)不清現(xiàn)實(shí)，甚至不愿意正面問(wèn)題，反而讓小問(wèn)題變成大隱患！