近日，廣州市民張女士向澎湃新聞（www.6773257.com）反映稱，她于兩年前在廣州荔灣區(qū)西城都薈商場(chǎng)戴爾外星人專賣店購(gòu)入的一臺(tái)筆記本電腦出現(xiàn)故障，近期在送修過(guò)程中卻被告知該電腦出廠注冊(cè)地為加拿大，并非國(guó)行產(chǎn)品，因此不在保修范圍內(nèi)。

澎湃新聞了解到，張女士所指銷售該款筆記本電腦的廣州尼貝路電子科技有限公司（下稱“尼貝路公司”）是戴爾外星人在中國(guó)大陸的授權(quán)零售商之一。

3月4日，負(fù)責(zé)專賣門店運(yùn)營(yíng)的楊先生在接受澎湃新聞采訪時(shí)稱，經(jīng)尼貝路公司查詢后臺(tái)入庫(kù)和銷售記錄發(fā)現(xiàn)，張女士確實(shí)曾于兩年前購(gòu)買過(guò)一臺(tái)同款13寸筆記本電腦，但其提供的機(jī)器序列號(hào)與后臺(tái)系統(tǒng)登記售出設(shè)備的序列號(hào)并不一致。

張女士稱，這是兩年來(lái)首次將電腦送修，不存在“被調(diào)包”的可能，她質(zhì)疑商家在售賣產(chǎn)品過(guò)程中摻入了非國(guó)家三包產(chǎn)品，并要求全額退款。對(duì)此，楊先生表示，對(duì)于要求退款的訴求，公司無(wú)法滿足。

張女士表示，此前她已多次通過(guò)12315平臺(tái)投訴，均因雙方無(wú)法達(dá)成一致未果，現(xiàn)已終止調(diào)解，她將繼續(xù)通過(guò)其他途徑維權(quán)。

至此，此事因“序列號(hào)疑團(tuán)”陷入羅生門。有律師建議，為避免這類糾紛出現(xiàn)，在保修卡中列明產(chǎn)品序列號(hào)以及產(chǎn)品明細(xì)，充分保障產(chǎn)品機(jī)型和產(chǎn)品保修卡中明細(xì)一致性，或者對(duì)于電子產(chǎn)品簽訂電子合同，將相關(guān)明細(xì)、序列號(hào)等體現(xiàn)在電子合同中，由銷售方在售賣時(shí)發(fā)送至買方指定郵箱留存，萬(wàn)一產(chǎn)生糾紛，也能有所依據(jù)。

不過(guò)，澎湃新聞注意到，張女士提供的產(chǎn)品三包憑證卡上，列有商品出廠編號(hào)和批號(hào)等項(xiàng)目，但卡上沒(méi)有填寫(xiě)相關(guān)信息。

張女士提供的三包憑證，未填寫(xiě)相關(guān)信息。

筆記本故障送修被鑒定為“非國(guó)行”

張女士說(shuō)，2018年12月27日，她在廣州荔灣區(qū)西城都薈商場(chǎng)內(nèi)的Alienware（戴爾外星人）專賣店花12999元購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為ALW13C-R2938S的13寸筆記本電腦。

張女士送修的戴爾外星人筆記本電腦，她稱系花12999元購(gòu)買。來(lái)源：受訪者提供

張女士出具的增值稅普通發(fā)票顯示，電腦的銷售方為廣州尼貝路電子科技有限公司。

張女士購(gòu)機(jī)時(shí)，銷售方開(kāi)具的發(fā)票。

工商資料顯示，尼貝路公司于2013年7月在廣州越秀區(qū)注冊(cè)成立，主要經(jīng)營(yíng)計(jì)算機(jī)技術(shù)開(kāi)發(fā)和零售等。尼貝路公司的官方微信公眾號(hào)和官方微博介紹中，均稱其是專注于高端游戲生活解決方案的提供商，主營(yíng)Alienware品牌系列計(jì)算機(jī)及其他高端品牌配件。

公開(kāi)資料顯示，Alienware是北美著名的整機(jī)廠商，于2006年被戴爾公司收購(gòu)，而Alienware品牌作為戴爾子品牌繼續(xù)存在。澎湃新聞在戴爾中國(guó)官方網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，尼貝路公司在廣州開(kāi)設(shè)的門店確實(shí)是戴爾外星人的授權(quán)店面。

戴爾外星人官方客服也在電話咨詢中回應(yīng)澎湃新聞稱，目前Alienware在中國(guó)大陸沒(méi)有直營(yíng)店，全國(guó)130家門店（其中包括127家專賣店和3家旗艦店）均為授權(quán)的零售商。

張女士稱，當(dāng)時(shí)正是沖著這份信任才選擇在專賣店購(gòu)買電腦。她向澎湃新聞回憶，在購(gòu)買當(dāng)日，專賣店的銷售人員曾經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)，并向她講解了保修政策，“當(dāng)時(shí)他們說(shuō)的是國(guó)行享有品牌承諾的兩年免費(fèi)保修期”。

張女士說(shuō)，2020年11月，她發(fā)現(xiàn)自己的筆記本電腦頻繁出現(xiàn)卡頓，“打開(kāi)視頻之后有時(shí)會(huì)卡到自動(dòng)重啟”，想到已臨近兩年保修期，她帶著電腦前往位于西城都薈的專賣店，卻發(fā)現(xiàn)店鋪已關(guān)閉。于是，她找到廣州的戴爾維修中心，將電腦送修，卻被告知該臺(tái)機(jī)器不是國(guó)行產(chǎn)品。

3月5日上午，澎湃新聞分別撥打戴爾中國(guó)和戴爾外星人的官方客服電話，客服根據(jù)張女士提供的機(jī)器序列號(hào)查詢后告知，該臺(tái)電腦的出廠注冊(cè)地為加拿大，出廠時(shí)間約為2017年4月。前述兩位客服均表示，因不是國(guó)行產(chǎn)品，該臺(tái)電腦在國(guó)內(nèi)不能享受維修服務(wù)。

“從專賣店買的電腦怎么會(huì)是水貨？”張女士說(shuō)，她輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到專賣店的銷售人員，對(duì)方告知稱西城都薈店的售后業(yè)務(wù)已轉(zhuǎn)至廣州天匯廣場(chǎng)的Alienware門店。在前往天匯廣場(chǎng)門店溝通時(shí)，她又被告知因“無(wú)法確認(rèn)送修電腦和其兩年前購(gòu)買的是同一臺(tái)”，因此只能幫助她免費(fèi)維修，不能給予退貨。

如何避免序列號(hào)“羅生門”

3月4日，澎湃新聞電話聯(lián)系到了負(fù)責(zé)Alienware門店運(yùn)營(yíng)的楊先生，他就張女士反映的情況逐一進(jìn)行了回應(yīng)。

楊先生稱，接到張女士投訴后，他們積極將有關(guān)情況反饋至尼貝路公司，經(jīng)調(diào)查，張女士提供的機(jī)器序列號(hào)與后臺(tái)系統(tǒng)記錄的序列號(hào)并不一致，有入庫(kù)和銷售記錄為證明。楊先生表示，在雙方協(xié)調(diào)期間，門店協(xié)調(diào)維修部已給張女士進(jìn)行了免費(fèi)修理。

然而，張女士卻表示，該次免費(fèi)修理沒(méi)有奏效，電腦卡頓的問(wèn)題仍未解決，且到2020年12月27日之后，兩年的保修期已過(guò)，后續(xù)的修理需要付費(fèi)進(jìn)行。

針對(duì)序列號(hào)為何不一致的關(guān)鍵問(wèn)題，消費(fèi)者和銷售方的說(shuō)法各執(zhí)一詞。

張女士認(rèn)為，兩年前專賣店開(kāi)具的發(fā)票中沒(méi)有備注筆記本電腦的序列號(hào)，“并且現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)時(shí)，銷售輸入序列號(hào)查詢，顯示的都是電腦配件，我們只能針對(duì)配件是否符合賣家承諾做了查看，無(wú)從核對(duì)序列號(hào)本身是否與后臺(tái)登記一致?！?/p>

楊先生對(duì)澎湃新聞表示，門店的貨源均來(lái)自尼貝路公司，入庫(kù)和出庫(kù)信息記錄會(huì)清晰地記載進(jìn)貨渠道、客戶的信息、產(chǎn)品信息以及對(duì)應(yīng)的編碼，不能排除張女士購(gòu)買的筆記本電腦在使用期間遭遇了“調(diào)換”，“老實(shí)說(shuō)，我們平常還為網(wǎng)購(gòu)電腦的客戶提供鑒定產(chǎn)品服務(wù)，不會(huì)搬起石頭砸自己腳。如果任意拿個(gè)在網(wǎng)上買的水貨機(jī)來(lái)我們這里要求賠償，生意就沒(méi)法做了?！?/p>

楊先生對(duì)澎湃新聞表示，張女士始終堅(jiān)持這是兩年來(lái)她第一次將電腦送修，不存在“被調(diào)包”的可能。

張女士則質(zhì)疑，商家在售賣產(chǎn)品過(guò)程中摻入了非國(guó)家三包政策產(chǎn)品，并要求全額退款。

對(duì)此，楊先生表示，對(duì)于要求退款的訴求，公司無(wú)法滿足。楊先生還補(bǔ)充道，為解決張女士反饋的訴求，他們此前已聯(lián)系過(guò)原西城都薈門店的銷售人員了解情況，但因?yàn)闀r(shí)間久遠(yuǎn)，當(dāng)時(shí)的細(xì)節(jié)難以記清，不過(guò)可以肯定的是他們?cè)阡N售時(shí)對(duì)張女士做過(guò)詳細(xì)的保修政策講解。至于現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，因只能保存15天，目前已無(wú)法找到。

張女士稱，今年1月至今，她前后多次通過(guò)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴，3月1日當(dāng)天獲得的短信回復(fù)顯示：經(jīng)多次協(xié)商，商家明確表示無(wú)法滿足她的訴求，雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第21條規(guī)定，現(xiàn)終止調(diào)解。張女士表示，她將繼續(xù)通過(guò)其他途徑維權(quán)。

張女士在12315平臺(tái)投訴后收到的處理答復(fù)。

澎湃新聞走訪多個(gè)電子產(chǎn)品專賣柜臺(tái)后了解到，一般銷售電子產(chǎn)品時(shí)商家所開(kāi)具的發(fā)票確實(shí)不會(huì)詳細(xì)標(biāo)注序列號(hào)，但會(huì)清楚注明型號(hào)和價(jià)格，并且在現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者提供第一時(shí)間的拆封驗(yàn)機(jī)服務(wù)，一些品牌還會(huì)附帶紙質(zhì)保修卡等詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息。

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人趙良善認(rèn)為，發(fā)票是單位或者個(gè)人在提供或者接受服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，所開(kāi)具和收取的業(yè)務(wù)憑證。只要發(fā)票形式符合要求，明細(xì)能夠供稅務(wù)機(jī)關(guān)審核，就視為合格發(fā)票，發(fā)票并非是權(quán)利憑證，對(duì)有無(wú)產(chǎn)品詳細(xì)序列號(hào)并不強(qiáng)制要求，“發(fā)票只是證明雙方開(kāi)展了這筆業(yè)務(wù)，并不能代表金錢給付或者義務(wù)履行。”

趙良善說(shuō)，一般情況下，權(quán)利義務(wù)的詳情會(huì)體現(xiàn)在具體合同中，電子產(chǎn)品的詳細(xì)明細(xì)，大部分銷售者會(huì)以保修卡的方式體現(xiàn)，以保障消費(fèi)者對(duì)特定電子產(chǎn)品享有保修權(quán)利。

所以，為避免這類糾紛出現(xiàn)，趙良善建議，在保修卡中列明產(chǎn)品序列號(hào)以及產(chǎn)品明細(xì)，充分保障產(chǎn)品機(jī)型和產(chǎn)品保修卡中明細(xì)一致性，或者對(duì)于電子產(chǎn)品簽訂電子合同，將相關(guān)明細(xì)、序列號(hào)等體現(xiàn)在電子合同中，由銷售方在售賣時(shí)發(fā)送至買方指定郵箱留存，萬(wàn)一產(chǎn)生糾紛，也能有所依據(jù)。